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北京印发优化提升市民服务热线反映问题"接诉即办"工作实施方案

2019-07-01 12:49   来源:北京青年报

  记者从北京市12345市民服务热线了解到,据不完全统计,今年截至6月底,12345受理群众来电241万多件,向街乡镇派单41万多件,一批市民集中关心、老大难问题得到解决,一般性问题7天反馈办理结果,在基层探索中已经涌现出24小时值班、群众诉求首接责任、“四微”工作法、新媒体派单、未诉先办等颇具实效的机制。本市已经印发了优化提升市民服务热线反映问题“接诉即办”工作的实施方案。

  在12345市民服务热线管理中心,500多个人工坐席全天候值守,随时接听市民诉求。记者了解到,市民的诉求主要集中在市场管理、交通管理、环境保护、违建、物业管理、市政等问题,但也会随着天气等因素变化。工作人员介绍,他们除了接听电话,还会直接给街乡镇派单,之后还要对市民进行电话回访,一般性问题要求7天反馈办理结果。以前是先把市民诉求派到区里,区里再往下派活儿,现在直接派到街乡镇,效率更高。

9号福彩网  2018年12月开始,12345热线以街乡镇为单元,统计市民来电情况及接诉量全市前10名、各区前3名街乡镇,对各街乡镇“响应率”、“解决率”和“满意率”进行排名,形成了《市民热线反映》日报、周报、月报,每月上榜名单变动很大,也能看出通过排名传导压力,各街道乡镇努力解决问题的趋势。《市民热线反映》已经成为各区和街道乡镇领导关注的重点。

9号福彩网  经过半年实践,“接诉即办”的各级领导体系已经形成,各区领导都会对“接诉即办”工作进行高频次的调度分析,街乡镇“一把手”对12345热线直派的群众诉求能做到亲自签办和督办;“接诉即办”工作体制、体系逐步趋于完善,各区从人员配备、协调机制、信息化平台等方面补短板,多个区、街乡镇出台相关实施方案,包括24小时值班、群众诉求首接责任等措施;服务群众的基层治理导向正在形成,多个区建立区领导带头、街乡镇一把手回访机制,让群众为政府部门打分。记者看到的数据统计显示,从今年电话类别数量结构看,重复反映问题的电话明显下降。

  记者了解到,探索中发现存在的问题包括“接诉即办”需要对群众诉求办理时限、办理标准、办理责任等作出明确规定,有助于保障各部门开展工作有法可依。针对这些问题,本市已经印发了优化提升市民服务热线反映问题“接诉即办”工作的实施方案。此外,12345下一步拟利用大数据技术分析挖掘来电情况,提升对群众需求的感知预知能力,提前解决城市管理服务中的问题,还拟与市纪委监委建立投诉信息移送机制,推动部门单位切实改进工作作风,保障“接诉即办”的效果。

  重点

  “接诉即办”如何监督有效落实?

  排名靠后的街乡镇将被市委书记点名

  如何监督“接诉即办”高效落实?记者在采访中发现,市区多级已经探索出市委书记点名、区领导约谈、纪检介入、街乡镇内部监督、群众监督等五种方式组成的监督网。每月排名靠后的街乡镇会被市委书记点名,有的区领导会约谈排名靠后的街乡镇领导,有的区纪委全程介入监督,街道乡镇内部也会有纵向监督机制,还有群众督导员参与。

  今年3月份以来,全市“接诉即办”开始实行“双反馈”,即各街乡镇群众诉求办理情况要及时向来电人反馈,并同时向12345反馈。市政务服务管理局每月对满意度进行回访,根据群众反馈情况,对全市16区、333个街乡镇进行“响应率”、“解决率”和“满意率”大排名,形成群众考核评价体系。市委每月都会召开区委书记月度工作点评会,会通报“接诉即办”情况,从5月开始,媒体反映问题、网络诉求和12345市民服务热线诉求办理情况一并考评,共分为先进类、进步类、整改类和治理类四类。整改类即排名靠后的街乡镇,治理类即市民诉求类问题数量多的街乡镇,都会被一一点名,从顶层传导压力。

  排名靠后除了会被市委书记点名,还可能被区领导约谈,房山区纪委书记近日约谈了4名在全市“接诉即办”月度考核中排名靠后的乡(镇)长,责成一个监督检查室开展专项督查,对慢作为、不作为等问题严肃追责问责。4名乡(镇)长分别从“接诉即办”基本情况、考核落后的原因及整改措施三方面表态发言。

  有的区纪检部门从一开始就全程介入,通州区纪委监委派出了15个联合派驻纪检监察组,重点监督全区各委办局市民服务热线问题办理情况。今年一季度,区纪委区监委还组成四个检查组,监督检查全区各乡镇街道关于市民服务热线反映问题解决落实情况。各街道纪工委监察组也会进行监督,比如玉桥街道监察组成员每天都会通过日报了解办理情况,全程参与街道每周二上午召开的热线调度会,监督问题解决的时效和质量。

  发动群众也是扩大监督覆盖面的措施,通州区日前为6名“群众督导”发放了聘书。他们将针对12345案件的处置情况,不定时地在街面上进行“抽查”,实地查看百姓的投诉是否真的解决了,解决得是否满意,有没有反弹等。

  除了借助外力,街道内部纵向监督也至关重要。例如在东城区东直门街道,12345热线派单下来的案件会实时传到街道领导手中,街道网格化服务管理中心每天要向街道领导汇报案件进展,哪些已经解决了,哪些还没有解决,为什么不好解决,都要一一如实说明。

 
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